Dubbele impact bij Enver: cliënttevredenheid & projectondersteuning

In augustus 2024 schakelde Enver Jong Morgens in voor twee opdrachten: het invullen van de projectsecretarisrol binnen een lopend intern project én het onderzoeken hoe de respons op de cliënttevredenheidsmeting verhoogd kon worden. In deze blog lees je hoe Elise in negen maanden beide vraagstukken aanpakte, haar geleerde lessen en de Jong Morgens werkwijze.

De vraag en aanpak

De rol die ik vervulde binnen Enver was tweeledig. Als projectsecretaris in het project Hoofd- en Onderaannemerschap bracht ik structuur en overzicht. Ik bereidde overleggen voor, volgde acties op, faciliteerde werksessies, stelde communicatiemiddelen op en hield korte lijnen binnen de organisatie. In deze centrale rol kwamen signalen uit de organisatie samen. Een belangrijk signaal was dat hulpverleners moeite hadden hun rol binnen de vernieuwde processen te herkennen. Ik kreeg de ruimte om hierop in te spelen en ontwikkelde een gerichte aanpak om deze groep actief te betrekken en te ondersteunen bij de implementatie van de nieuwe werkwijze.

“Deze aanpak en het inspelen op de behoefte van de uitvoering werd zeer gewaardeerd, zowel door ons als opdrachtgever als door de medewerkers binnen Enver.” – Martijn Deurloo, directeur bedrijfsvoering en servicecentrum, Enver

Voor de tweede opdracht bracht ik verschillende scenario’s in kaart om de respons op de cliënttevredenheidsmeting te verhogen. Om te achterhalen waarom de respons op de cliënttevredenheidsmeting ondanks eerdere inspanningen beperkt bleef en hoe Enver deze kon verbeteren, startte ik met een oorzakenanalyse. Daarbij vormden interactieve sessies met hulpverleners, de cliëntenraad en de jongerenraad een belangrijk onderdeel. Daarnaast heb ik een benchmark uitgevoerd door ervaringen van andere organisaties te verzamelen. Deze inzichten heb ik vertaald naar een concreet advies met praktische aanbevelingen, gericht op een duurzame verbetering van de respons.

Het behaalde resultaat

Na negen maanden was het project Hoofd- en Onderaannemerschap voldoende verankerd om de projectfase af te sluiten en de verantwoordelijkheid structureel over te dragen aan de lijnorganisatie. In deze periode leverde ik verschillende middelen op, waaronder een keuzetool, werkinstructie, workshopformaat en communicatieplan. Deze producten zorgden ervoor dat uitvoerende medewerkers via verschillende interventies werden meegenomen in de veranderingen.

Voor het cliënttevredenheidsvraagstuk werkte ik drie randvoorwaarden uit om de respons te verhogen, elk met bijbehorende acties en een impactanalyse. Hierin zijn de verwachte kosten en baten inzichtelijk gemaakt. De uitkomsten zijn gebundeld in een implementatie- en overdrachtsdocument, waarmee Enver gericht de respons kan verhogen.

“De uitkomsten zijn heel waardevol voor Enver, waar de organisatie mee verder kan, zodat we blijven leren.” – Martijn Deurloo, directeur bedrijfsvoering en servicecentrum, Enver

Geleerde lessen: waarde van eigenaarschap en samenwerken

Door deze opdracht heb ik mijn ervaring met projectmatig werken vergroot. Binnen het projectteam leerde ik het sturen op structuur, voortgang en samenwerking. Tegelijkertijd ervaarde ik bij het cliënttevredenheidsvraagstuk hoe het is om zelfstandig een inhoudelijk traject te coördineren en uit te voeren van analyse tot advies.

Een belangrijk inzicht is voor mij het belang van het actief meenemen van de uitvoerende medewerkers in veranderingen. Ik zag hoe essentieel het is om collega’s te informeren, én ook te betrekken.

Typisch Jong Morgens: Eigenaarschap en energie

Deze opdracht is een goed voorbeeld van de Jong Morgens-aanpak: werken met een frisse blik, vanuit een ondersteunende rol én met zichtbare impact. Ik kreeg de ruimte om eigen initiatief te tonen en nieuwe perspectieven van buitenaf in te brengen. Die ruimte heb ik benut door actief in te spelen op open vragen en kansen, bijvoorbeeld door het ontwikkelen van aanvullende tools die direct van waarde bleken. Ook bracht ik nieuwe werkvormen in, zoals Liberating Structures, die positief werden ontvangen. Ze zorgden voor meer betrokkenheid én inhoudelijke verdieping. Op deze manier heb ik het proces binnen beide opdrachten kunnen versterken.