Werken aan de beste dienstverlening van de gemeente Best

Begin maart 2022 startte mijn Jong Morgens avontuur met een eerste opdracht bij de gemeente Best. Ik (Leanne Schaper) vulde de interne functie in van Medewerker dienstverlening en projecten. In deze rol hielp ik de gemeente bij het verbeteren van hun dienstverlening. Wanneer iemand mij vroeg wat ik daar deed en ik antwoordde met “Ik help de dienstverlening te verbeteren!”, kreeg ik al snel vragende gezichten. Want wat is precies die dienstverlening van een gemeente?

Voor mij was het in het begin ook een zoektocht. Een paspoort ophalen of je verhuizing doorgeven, dat doe je bij de gemeente. Maar wat doet een gemeente nou eigenlijk nog meer? Tien maanden lang ben ik ondergedompeld in de gemeente en haar werkzaamheden. Er ging een wereld voor mij open. Want wat blijkt? Een gemeente doet echt ontzettend veel. En met de vele diverse dienstverlenende onderdelen is het soms lastig om te prioriteren, want waar start je nou met verbeteren?! Kijken naar wat er al ligt, veel gesprekken voeren en uiteindelijk gewoon een kwestie van beginnen. In deze klantcase vertel ik over mijn rol als trainee consultant bij gemeente Best, hoe ik dat deed en wat het resultaat was.

De complexe opgaven van gemeentes

Elke gemeente is het eerste gezicht van de overheid. Zij verleent haar diensten en producten aan inwoners, ondernemers en organisaties met allen hun eigen behoeftes. Het is dan ook een complexe opgave van de gemeente om aan al deze variërende behoeftes te voldoen. Maar omdat al deze groepen gebonden zijn aan hun eigen gemeente, zijn zij vaak volledig afhankelijk van het goed functioneren van de gemeente.

Het verschil tussen een gemeente en bijvoorbeeld een Albert Heijn is dat wanneer jij de Albert Heijn te duur vindt, je de mogelijkheid hebt om naar de Lidl te gaan. Of bijvoorbeeld bij een Coolblue: “Niet de juiste aanbieding? Dan ga ik wel naar de Mediamarkt!”. Doordat inwoners niet ergens anders kunnen ‘shoppen’, is het van groot belang dat gemeentes hun zaken op orde hebben, zodat zij altijd een paspoort of uitkering kunnen aanvragen. Daarnaast hebben inwoners minder vertrouwen in de overheid door o.a. vele crises of gemaakte fouten (toeslagenaffaire, inflatie, asielcrisis, Covid-19). Juist deze crises zijn zaken waar gemeentes extra taken en verantwoordelijkheden in krijgen en dus extra werkdruk voelen.

De gemeente Best en haar dienstverlening

Deze groeiende complexiteit zorgt ervoor dat veel gemeentes, en zo ook de gemeente Best, haar dienstverlening onder de loep wilde nemen, verbeteren en vooral betrouwbaar houden. Vele ontwikkelingen, meer verantwoordelijkheden en een hogere werkdruk zorgen voor uitval van medewerkers en minder tijd voor een goede dienstverlening. Minder goede dienstverlening zorgt weer voor extra klachten en dus meer werk om op te pakken. De gemeente Best werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening onder andere door inwonersparticipatie, project Werken volgens de Bedoeling, Bestwijzer, een bedrijfscontactfunctionaris en een wijkcoördinator. Ook lag er een visie op dienstverlening (2016) en stelden ze recentelijk twee vaste functies aan: adviseur dienstverlening en medewerker dienstverlening en projecten. Zo werd er tijd vrij gemaakt om structureel te kijken naar waar de dienstverlening van de gemeente beter kon. Door behoefte aan extra expertise en mankracht, viel ik 10 maanden in op de functie medewerker dienstverlening en projecten. Ik werd gevraagd de dienstverlening te helpen verbeteren en als externe medewerker met een frisse blik naar dit aspect van de gemeente te kijken. Waar zie ik verbeteringen? Wat valt mij op?

Daarnaast werd ik gevraagd om te helpen het gedachtengoed te verspreiden binnen de gemeente dat de inwoner centraal staat. De meeste processen van de gemeente zijn intern ingericht. Dat betekent dat de processen intern helemaal soepel kunnen lopen, maar het voor een inwoner niet altijd helder is wat hij of zij kan verwachten (bijvoorbeeld wachttijd van een aangevraagd product). Door verschillende procesverbeteringen op te pakken en presentaties en sessies te organiseren voor medewerkers over het belang van inwoners betrekken, hielp ik dit gedachtengoed als een olievlek binnen de organisatie te verspreiden.

De aanpak en het resultaat

Serviceformules en Klantreizen

Eén van mijn taken tijdens deze opdracht omvatte het oppakken van een aantal procesverbeteringen. In het begin keek ik over de schouder mee van mijn senior collega van Morgens, Jeske Gunterman, hoe zij een verbetertraject opzette. Daarna ging ik samen en later zelf aan de slag met nog twee verbetertrajecten. In deze trajecten maakten wij gebruik van de methodieken Serviceformules en Klantreizen. Het doel van deze methodieken is om zowel het interne proces voor medewerkers als de externe kant die inwoners moeten doorlopen (bijvoorbeeld het aanvragen van een vergunning), te verbeteren. Samen met een verbeterteam brachten we het huidige en gewenste proces van een product of dienst in kaart. Daarnaast interviewde ik inwoners over hun ervaringen met de aanvraag van de dienst of het product (de klantreis) en koppelden we meteen medewerkers aan de acties die nodig waren om het proces te verbeteren. In mijn rol faciliteerde ik de sessies met de medewerkers en sprak bijvoorbeeld met betrokken managers over eventuele veranderingen in een proces.

Door elke stap zorgvuldig te doorlopen en af te ronden, ontstond er een helder inzicht in de processen en waar de knelpunten zaten. Daarnaast konden medewerkers die normaal op verschillende afdelingen zaten en met hetzelfde proces te maken hadden, elkaar nu vinden. En door inwoners te interviewen en hun ervaringen gevisualiseerd mee te geven aan de medewerkers, ontstond er een gezamenlijk gevoel van: ja, dit moeten we inderdaad anders doen. Aan het eind van mijn opdracht lagen er verbeteracties voor beide processen, was er een groep geënthousiasmeerde medewerkers en een groep inwoners die zich gehoord voelden. Win-win(-win), al zeg ik het zelf!

Herijkte Visie Dienstverlening

Elk proces onder de loep nemen en optimaliseren aan de hand van inwonerservaringen is een goede start van een betere dienstverlening. Echter is het individueel doorlopen van deze trajecten een tijdrovende klus en heeft de gemeente Best meer dan honderd producten en diensten. Om meer vaart en draagkracht achter de verbeteringen te zetten, besloot de organisatie om de visie op dienstverlening uit 2016 te herijken. Deze visie gaf een mooi beeld van wat de gemeente met haar dienstverlening wilde, maar niet concreet hoe. Zo vormde zich een nieuwe opdracht om een concretere versie van de visie te schrijven, waarbij het van belang was dat deze door de gehele organisatie wordt gedragen .

Samen met de adviseur dienstverlening dacht ik mee over de visie en stortte ik mij op de vraag: hoe implementeren we de visie gemeentebreed? We gingen van start door zo’n dertig medewerkers te interviewen en onderzoek te doen naar de veranderingen en overeenkomsten ten opzichte van de dienstverlening sinds 2016. Hiermee kon een goede basis gelegd worden voor de herijkte visie.  Daarnaast was het van belang dat ook alle teamleiders en managers enthousiast waren over deze visie en zo dit enthousiasme over konden dragen naar de (uitvoerende) medewerkers. Eén van mijn taken omvatte het organiseren van een sessie voor deze groep leidinggevenden, waarbij het doel was om hen het met elkaar eens te laten zijn over de richting van dienstverlening. Deze sessie organiseerde ik in combinatie met een speelelement, tijdslimieten en met ruimte om naar elkaar luisteren en te discussiëren. Hierdoor ontstond er een mooi gesprek tussen alle deelnemers en waren ze het binnen twee uur eens welke richting ze met de dienstverlening op wilden: om goede diensten te kunnen verlenen moet de organisatie daar op (her)ingericht worden en hebben we gelukkige werknemers nodig.

Wat vond ik van deze opdracht?

Mijn opdracht bij de gemeente Best was dynamisch en inspirerend, omdat ik in 10 maanden tijd alle lagen van de organisatie zag. Zo heb ik bij het klantcontactcentrum gezeten en geluisterd naar de vragen die inwoners stelden, met inwoners gebeld over hun ervaringen en ben ik zelfs op huisbezoek geweest met een wethouder! Ik mocht de burgemeester ontmoeten, gaf voorlichting over wat we doen met dienstverlening aan alle medewerkers van de gemeente en zat ik regelmatig bij een MT-vergadering. Ik schakelde continu tussen de uitvoering, het management en de inwoners. Er was geen betere plek om een gemeente echt te leren kennen. Ik heb geleerd hoe het is om een project van begin tot eind aan te pakken en hoe belangrijk het is om jouw boodschap altijd begrijpelijk te maken voor de doelgroep. Daarnaast kon ik al mijn creativiteit kwijt door content visueel maken en werkte ik met een enorme leuke groep mensen samen.

Waar ik mij in de afgelopen 10 maanden nog het meest over heb verbaasd is hoe breed een gemeente is. Een gemeente bestaat eigenlijk uit allemaal kleine eenheden die met hetzelfde doel samenwerken. En het doel, dat zijn de mensen, dat ben jij, dat zijn zij en dat ben ik. Ik vind het ontzettend mooi om daaraan bij te dragen en mijzelf ook in te mogen ontwikkelen.