Actueel / Onze projecten

Buurtteam Amsterdam Nieuw-West: de aanmeldroute onder de loep

12-07-2022 3 minutenLeon Heesen

Hoe kom je zo snel mogelijk terecht bij de juiste sociale hulpverlener? Een vraagstuk dat door de organisatiegroei bij Buurtteam Amsterdam Nieuw-West steeds belangrijker werd. De ingerichte route die de Amsterdammer naar de juiste specialistische en generalistische hulp leidt, biedt de mogelijkheid om snel met de hulpverleners in contact te komen. Aan de andere kant zorgt deze route ook voor nieuwe uitdagingen. De veelvoud aan opties, het risico van doodlopende paden en verschillende percepties over de beste route werden punten van discussie. Een discussie die direct impact heeft bij de voordeur: het Klantcontactcentrum (KCC). Vanuit Jong Morgens is Leon Heesen aan de slag gegaan om samen met de medewerkers van het KCC een uniforme en begrijpelijke werkwijze te creëren.

Bij Buurtteam Amsterdam Nieuw-West kan de Amsterdammer uit de wijk voor vragen terecht. Zij worden hier dicht bij huis ondersteund door generalistische en specialistische medewerkers bij vraagstukken over zorg, geld, wonen, gezondheid, werk, mensen ontmoeten of veiligheid. Samen met de Amsterdammer zoeken zij naar oplossingen zodat de Amsterdammer daarna zelf, of met een beetje steun, weer verder kan. De hulp is gratis.

 

De aanpak

Beginnen bij het begin: hoe ziet de aanmeldroute er nu daadwerkelijk uit?

Om de situatie écht te begrijpen, wilde ik weten hoe de aanmeldroute in elkaar steekt. Dit heb ik gedaan door te achterhalen welke afspraken zijn vastgelegd en hoe deze in de organisatie tot uiting komen. Een groot aantal gesprekken met medewerkers uit de organisatie en het doorspitten van de werkinstructies voor het KCC gaf mij het antwoord. De aanmeldroute kent veel gezichten, meningen en beschrijvingen, die nog wel eens van elkaar afwijken. Toch was er een gangbare manier van werken te onderscheiden. Met dat inzicht was het voor mij mogelijk om doelen te stellen: we willen komen tot een eenduidige afspraak, met één beschrijving die op één plek inzichtelijk is.

Het is best lastig om over te schakelen op een nieuwe werkwijze. Om echt iets achter laten bij het buurtteam geloof ik niet in het opstellen van werkomschrijvingen die weergeven hoe het moet. Liever neem ik de medewerkers mee om op een leuke en begrijpelijke manier tot nieuwe inzichten te komen. Daarvoor ben ik gaan kijken naar de mogelijkheden in het technische systeem en een manier om de boodschap op een leuke wijze over te brengen aan de medewerkers van het KCC.

 

Het resultaat

Om het proces technisch te stroomlijnen heb ik voor het KCC in het administratiesysteem een nieuw aanmeldformulier gemaakt. Het formulier biedt het KCC zes gestroomlijnde opties om de Amsterdammer zo snel mogelijk met de juiste hulpverlener in contact te brengen. De verschillende opties staan beschreven op ‘probleemniveau’ in plaats van ’teamniveau’, om beter aan te sluiten op de behoefte van de Amsterdammer. Daarnaast heb ik de paden die niet naar een taakeigenaar leiden weggehaald. Dit maakt de werkzaamheden voor de huidige en toekomstige KCC-medewerkers snel te begrijpen, minder foutgevoelig en overzichtelijk.

Daarnaast heb ik zelf een e-learning module ontwikkeld. Nieuwe KCC-medewerkers kunnen zich daarmee sneller de werkzaamheden van het KCC eigen maken. Aan de hand van korte video’s, digitale rollenspellen en prikkelende vragen krijgen nieuwe medewerker snel de fijne kneepjes van het vak onder de knie.

De huidige medewerkers namen deel aan een quiz met fictieve vragen van de Amsterdammers. Na een audiofragment zoals hieronder kregen de medewerkers de vraag hier links afgebeeld, waarbij ze konden kiezen uit vier antwoorden. De medewerker die de casus feilloos door wist te zetten naar de juiste hulpverleners won een leuk cadeaupakket!

Ervaringen en geleerde lessen

Kleine stapjes

Naast een mooie bijdrage aan de organisatie heeft deze opdracht mij als trainee veel gebracht. Zo is het omgaan met een veelvoud aan meningen een vaardigheid die mij nog lang bij zal blijven! Om medewerkers dichter bij elkaar te brengen heb ik veel verschillende dingen geprobeerd en lang niet altijd maakte ik hiermee de impact die ik had willen maken. Toch gaf iedere interventie mij net weer iets meer kennis en inzicht in de situatie en kon ik kleine stapjes zetten naar het einddoel. Mijn belangrijkste les is dan ook: “Als je binnen een organisatie een verandering wilt doorvoeren, dan kan je dat het beste met kleine stapjes doen. Iedere stap draagt uiteindelijk bij aan een succesvolle verandering.”

Typisch Jong Morgens

Als je elke dag met hetzelfde werk bezig bent, dan kan dat je blind maken voor bepaalde (inefficiënte) werkwijzen. Wat voor mij deze opdracht typisch ‘Jong Morgens’ maakt is dat ik kon helpen met het doorbreken van vaste gedachtepatronen en met een frisse blik kon kijken naar een vraagstuk. In deze opdracht merkte ik dat er nieuwe energie ontstond. Het naast je neerleggen van problemen werd verleden tijd en maakte plaats voor een gezamenlijke kracht om door te pakken. Stap voor stap hebben we een mooie oplossing gevonden en tot uitvoering gebracht. Zo kan het KCC aan de hand van het concrete resultaat de Amsterdammer snel, makkelijk en goed verder helpen!

 

Een trainee van Morgens bracht energie in onze organisatie en kreeg er een prachtige leerervaring voor terug. Zowel onze organisatie als de trainee hebben zich verder kunnen ontwikkelen.

Benieuwd naar wat een Jong Morgens professional in jouw organisatie kan betekenen?

Ben je geïnteresseerd of heb je vragen over de diensten en talenten van Jong Morgens, dan kun je contact opnemen met Lianka Bruijnen.

De cultuur en geschiedenis van Jakarta ervaren, gewoon in Nederland bij de UB Leiden

07-09-2022 4 minuten
Lees meer

In het juridische diepe springen bij Universiteit Leiden

28-06-2022 3 minuten
Lees meer

Aan de slag met organisatieontwikkeling bij Avans Hogeschool

20-04-2022 3 minuten
Lees meer

Werken als trainee in het hart van de pandemie

02-03-2022 3 minuten
Lees meer